Wat het effect is van een simpele ‘hallo, hoe gaat het?’ bij een interculturele samenwerking

Cultuurverschillen hoef je niet altijd ver te zoeken. Soms zijn ze al duidelijk van zodra we in een ander dorp, andere stad of provincie komen. Samenlevingen hebben over een lange periode elk hun eigen normen en waarden ontwikkeld en die komen tot uiting in de dagelijkse omgang met anderen, in communicatie en denkpatronen.

“Hoe kunnen we efficiënt communiceren en hoe kan ik ervoor zorgen dat de ander me begrijpt en meewerkt?”

Deze vraag is op zich al een uitdaging voor twee mensen uit dezelfde cultuur, laat staan in een multiculturele omgeving.

Waarom boze Thai blijven lachen

Wanneer ik in een opleiding met een multicultureel publiek een communicatiemodel uitleg, dan begin ik bij het rituele “Hallo, hoe gaat het?”. De interpretatieverschillen van basisrituelen in communicatie worden zo meteen duidelijk.

In westerse culturen en vooral in Angelsaksische culturen is dit quasi een beleefdheidsvraag.

Liefst horen we meteen “goed, dankjewel” en dan kunnen we zo snel mogelijk verder met de conversatie. Als je afwijkt van deze standaard dan kan het maar beter over iets belangrijk of dramatisch gaan waardoor deze afwijking als aanvaardbaar wordt beschouwd.

In één van mijn internationale communicatieworkshops antwoordde een Servische deelnemer totaal verbouwereerd:

“Echt waar? Willen mensen dan niet horen hoe het écht met me gaat?”

“Neen, helaas. Dat hangt van de cultuur en gebruiken van je gesprekspartner af.”

“Ik woon nu al een jaar in Brussel en dagelijks geef ik mijn collega’s die me de vraag stellen een uitgebreid antwoord. Niemand heeft me daar ooit iets over gezegd.”

De verbazing en verontwaardiging was sterk voelbaar voor iedereen en alle deelnemers gaven hun visie vanuit de eigen cultuur.

Zelf heb ik jarenlang zakelijk gereisd in Centraal- en Oost-Europa en uit ervaring weet ik dat deze vraag daar zeer au sérieux beantwoord wordt. Zelfs het stoten van de teen tegen de deur vanochtend en de vervelende automobilist onderweg wordt verteld.

Stel je de reactie eens voor vanuit het standpunt van de andere cultuur:

“Waarom stel je zelfs die vraag als je het antwoord niet eens wil horen?”

Tja, inderdaad. Daar heb je wel een punt. En dat is wat we nu de invloed van cultuur noemen of de omgangsnormen zoals die bepaald zijn door een gemeenschap.

Wie al eens in Azië reisde weet zeker wel dat een glimlach niet noodzakelijk betekent dat mensen blij zijn. Thai kunnen heel erg boos zijn met een glimlach op het gezicht. Het is nu eenmaal de norm binnen hun cultuur om te blijven lachen.

In bepaalde culturen krijg je in gebouwen de deur gewoon tegen je neus omdat het niet gebruikelijk is om de deur voor een ander open te houden. En ook dat is een omgangsvorm en communicatie. Zo zijn er nog tal van voorbeelden.

Hoe uiten zich deze verschillen nu op het werk?

  • Zijn we recht voor de raap?
  • Of maken we tal van bochten om een boodschap duidelijk te maken?
  • Zeggen we de dingen eerder omfloerst en moet de ander tussen de lijnen lezen?

In westerse culturen zijn wij voornamelijk verbaal in onze communicatie. Als de communicatie stil valt worden we wel eens onrustig. Oogcontact bevestigt onze interesse in wat de ander zegt. (1)

In andere culturen betekent een gebrek aan oogcontact niet noodzakelijk dat mensen geen interesse hebben in wat we zeggen. Zij denken misschien hard na om de context achter onze woorden te begrijpen.

Expliciete versus impliciete communicatie

Hier wordt soms ook naar verwezen als lage- versus hoge-contextcommunicatie. (2)

Een cultuur die we kennen als zeer expliciet zijn de Amerikanen. Zij zijn direct en duidelijk in hun communicatie en daardoor ook ‘lage context’. De lage context betekent dat je de achterliggende context niet dient te kennen om te begrijpen wat er wordt gezegd.

Specialisten in interculturele communicatie, Fons Trompenaars en Erin Meyer verwijzen naar de ‘early days’ van de ingeweken nieuwe Amerikanen die geen tijd konden verliezen met indirecte communicatie. Zij hadden er alle belang bij om culturele barrières zo laag mogelijk te houden om zo te kunnen overleven in een nieuw land. En zo ontstaan culturele normen en waarden.

Een land dat aan het andere eind van het spectrum staat is Japan. Hun heel oude geschiedenis heeft invloed op de Japanse communicatie. We spreken hier van een hoge-contextcommunicatie. Japanners lezen ‘de lucht’ zoals Erin Meyer het beschrijft. Zij zoeken een context achter datgene wat verteld wordt. (2)

Wij zouden dit tussen-de-lijnen-lezen noemen. En dit is waar het fout kan gaan in communicatie.

Ik geef hier even een voorbeeld van impliciete communicatie:

Stel: ik ga op bezoek bij vrienden en heb niets gegeten. Eigenlijk heb ik verschrikkelijke honger. Ze vragen of ik gegeten heb en ik zeg neen. Zullen ze iets voor me klaarmaken vragen ze. En dan zeg ik ‘Je hoeft echt geen moeite te doen’. Na enige aandrang geef ik toch in en ben ik blij dat ik wat te eten krijg. Dit is wat ik geleerd heb van thuis uit en vanuit mijn eigen cultuur.

Dat is dus impliciete communicatie. Mijn vrienden vermoedden dat ik niet gegeten had. Ik had honger en heb uit beleefdheid niet meteen toegestemd. Het is een communicatieritueel dat we van beide kanten begrijpen.

Tussen de Amerikanen aan het expliciete (lage context) eind van het spectrum en de Japanners aan het impliciete (hoge context) eind zitten eerder dichtbij de Amerikanen, Canadezen, Nederlanders, Duitsers, Scandinaviërs en naar het midden toe Polen. (2)

Net voorbij het midden -meer naar impliciete communicatie toe – vinden we wellicht de Belgen, Spanjaarden, Italianen, Fransen, Russen, India, landen uit het Midden-Oosten en de Aziatische culturen die het dichtst naar Japan toe leunen. (2)

Vlamingen zullen maar al te goed begrijpen dat Nederlanders explicieter en directer zijn in hun communicatie ook al spreken ze dezelfde taal.

Hoe zorgt dit voor problemen en hoe kan je het oplossen?

Bij veel impliciete communicatie gaat communicatie vaak de mist in. Er wordt dan verwacht dat de andere partij de context kan interpreteren hoewel we die context niet expliciet meegeven.

Wanneer we monocultureel communiceren dan begrijpen we de ander meestal goed. Als we tussen verschillende culturen communiceren dan lukt dat niet meer omdat we dingen op een andere manier gaan interpreteren.(2)

Meyer stelt dat de meeste problemen voortkomen bij communicatie tussen culturen die zeer impliciet communiceren. Deze culturen hebben elk een andere manier om de communicatie te interpreteren vanuit hun eigen hoge context. Zij gaan dus betekenissen geven aan iets dat mogelijks volledig fout kan zitten.

Hoe zet je in op een vlotte interculturele communicatie?

De oplossing is eenvoudig. Je kan vele problemen voorkomen door gewoon vooraf duidelijke afspraken te maken. Als je met meerdere culturen samenwerkt is het goed om alles zoveel mogelijk te benoemen en geen interpretaties te geven. In dit geval betekent dat: wat je hoort is wat het betekent, niets meer en niets minder.

Of, wat een succesvol bedrijfsleider die met pensioen ging antwoordde toen ik hem vroeg wat hem had geholpen om zijn carrière uit te bouwen:

 “Directe communicatie heeft me veel tijd gespaard.”

Wil je meer te weten komen over communicatie tussen culturen?

Ja, ik ontvang graag nieuwsbrieven in het Engels of het Nederlands!

Of graag deelnemen aan een communicatieworkshop?

Ja, ik wil graag meer info over de workshops!
(1) Fons Trompenaars & Charles Hampden-Turner, “Riding the waves of culture”
(2) Erin Meyer, “The culture map”
Intercultural differences